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Usa las redes sociales para canalizar quejas de tu empresa

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En estos momentos de rapidez en las comunicaciones, potenciar el contacto con tus clientes es más esencial que nunca, por una sencilla razón: pueden hablar de ti, y sí lo hacen, la mayoría de las veces será mal y a través de las redes sociales.

Supongamos que uno de tus clientes no recibe en el tiempo indicado un producto o servicio que ofreciste y por el que ya ha pagado. Supongamos que intenta comunicarse con la empresa por teléfono, y no lo logra, o que lo hace, pero que no se arregla su problema.

¿Qué es lo que ese cliente va a hacer? Va a quejarse de tu empresa en Twitter o Facebook.

Este caso obtiene particular gravedad si tu empresa tiene página en Facebook y cuenta en Twitter. Los seguidores de tu cliente indignado, y toda persona que vea su mensaje, podrán identificarte de manera inmediata, identificar tu incumplimiento como una debilidad de tu empresa, y verás dañada tu imagen, y con ello tus beneficios.

¿Qué es lo que debes hacer? Rastrear periódicamente las redes sociales en busca de malos comentarios y quejas, responderlos y atenderlos, de manera que Twitter y Facebook se conviertan en extensiones de tu departamento de atención al cliente.

Se trata de una tarea sencilla que puedes hacer a través de los buscadores de cada red, oteando en tu muro en Facebook, y en la pestaña de “conecta” en Twitter.

¿Cuáles son las ventajas de actuar así? Creas una evidencia tangible de tu capacidad de atención, reduces daños, y (sobre todo) satisfaces y neutralizas a un cliente molesto. Todo ello a un precio mínimo, de inmediato, y a la vista de todos.