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Cuando el cliente no tiene la razon..

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Cuando estaba estudiando en la universidad, recuerdo que una de las primeras frases que escuché de mis catedráticos fue “el cliente siempre tiene la razón“. Luego, al empezar a desenvolverme en el mundo laboral, esta frase iba y venía constantemente…

No fue sino hasta hace un par de años que empecé a escuchar por allí algún comentario que negaba esta idea que estaba tan grabada en mi mente. ¿Será posible que el cliente NO  siempre tiene la razón? o como dicen otros por ahí, “el cliente NO es lo más importante”. Como todo lo que contradice creencias tan arraigadas a nosotros, mi primer reacción fue desechar esta declaración.

Pero, poco a poco uno va abriéndose a nuevas ideas, nuevas tendencias, nuevas experiencias, después de todo, la vida está llena de aprendizaje día tras día… Así que resultó muy interesante conocer las experiencias que motivan a declarar lo anterior. Algunos exponen nuevas posturas como anteponer la ética y valores al cliente, punto de vista que defiende Carme Pla, quien a su vez comenta sobre el blog de Alexander Kjerulf, experto en motivar cambios de actitud entre los trabajadores y su entorno laboral.

Carme menciona que si y solo si se trata de ética y valores genuinos, se pueden anteponer a los clientes, en todo caso, como parámetro para despedir aquellos indeseables, y salvar la relación con el resto de clientes, pero también con los clientes internos, es decir, los colaboradores. Sobre este respecto, Alexander Kjerulf menciona que, irónicamente, el enunciado de “el cliente siempre tiene la razon” provoca servicio de mala calidad, precisamente porque los empleados están disgustados o no se sienten lo suficientemente apreciados cada vez que la empresa toma el lado de ese cliente con quien es imposible quedar bien.

Muchas veces encontraremos que la única solución viable es finalizar la relación comercial con el cliente nocivo, como lo expone Óscar en su blog Pymes y Autónomos, dedicando nuestras energías a los clientes potenciales y rentables.

 

  • http://carolinshop.blogspot.com Carolina

    Al igual que tu hace años que escucho esta frase, creo que es muy comun en muchos países. Hace un par de años tuve un negocio físico, un cyber para se específica y prestaba muchos tipos de servicios. Allí entraba todo tipo de personas con cualquier cantidad de caracteres, a veces era horrible. Al principio le decía a mis empleados no entrar en polémicas y darle la razón a los clientes. Pero pasado un tiempo me di cuenta que no si no siempre la tienen entonces ¿por qué dárselas? Así que tuve que decirles que pues si no la tienen, no la tienen y punto.

    ¿Se perdieron clientes? Si. Pero también se trabajó mejor y los que asistían sabían muy bien que tipo de personas éramos los que trabajabamos allí.

    Esto me enseñó muchas cosas sobretodo a que postura debo adoptar cuando soy cliente en cualquier tienda o comercio, ante cualquier problema por más simple que sea. Me pongo en los zapatos de los que me atienden y se que se siente.

    Saludos y gracias por tu artículo, me identifiqué mucho.